攻坚克难保畅通 持续当好“连心桥”——平顶山12328交通运输服务热线勇当抗疫先锋

平顶山12328交通运输服务热线坚决贯彻人民至上的价值理念，认真落实市交通运输局党组抗疫工作会议指示，迅速完成平战转换，在来电量从日均120个激增至最高668个和工作人员到岗受限的双重压力下，全体工作人员攻坚克难、主动作为，继续保持便捷、高效、优质的热线服务，坚定当好人民群众的“连心桥”。

多措并举、善解民忧。为有力提升热线服务能力，特别是畅通市区居民唯一紧急出行备案渠道，我们一是增加热线值班工位，迅速开启备用线路，热线12名工作人员全部转为话务员，全员上阵24小时不间断受理来电，人工接通率从5月9日热线增加出行备案服务时的66%快速回升至77%；二是开辟服务新渠道，召集技术人员紧急升级、开通了平顶山12328微信公众号受理紧急出行备案功能，积极拓宽紧急出行备案渠道，备案时间从电话方式平均用时4分钟下降为平均2分钟，有效缓解热线拥堵排队现象，有力提升群众出行报备效率；三是整理发布交通防控政策，以问答形式收集整理群众最关心的通行证办理、防控卡点通行要求、市民紧急出行备案等最新交通政策，多平台、多方式发布，方便群众自行查询掌握。

畅通民意、服务大局。为更好的发挥平顶山12328交通运输服务热线“连心桥”作用，热线工作人员在全力做好来电受理、留言答复的同时，坚持汇集群众意见，坚持高效解决诉求，服务全市交通运输疫情防控工作。一是编制每日动态，全面反映群众关于交通运输方面的意见，分类总结热点事项，提供有针对性的措施建议，夯实全市交通运输疫情防控工作情报基础；二是建立联合调度机制，会同市公安交警、市物流保通保畅工作领导小组办公室、市交通防控组、县（市、区）交通运输局成立运输保障联合调度工作专班，明确职责分工，发挥部门合力高效响应群众诉求；三是紧盯问题处置，严格施行首办负责制、负责人审核制，对来电反映的每个问题建立处置台账，明确处置部门、处置时限，开展回访工作，确保“件件有落办、事事有回音”，持续提升热线服务群众满意度。

强化担当、恪尽职守。为克服疫情防控下管控措施更新快、人员出行受限、办公设备不足等问题，我们一是严明工作纪律，制定《关于加强疫情期间平顶山12328热线值班工作的通知》，进一步倡导抗疫精神，发挥党员带头作用，在做好自身防护的基础上全力以赴做好值班值守工作，坚决保障平顶山12328交通运输服务热线24小时畅通；二是启动应急方案，针对5名工作人员因管控在家的现状，我们紧急启动了居家办公措施，为居家工作人员配备电脑、专用耳机等话务设备，在家受理群众来电，无缝衔接热线办现场值班人员，真正做到“在家不离岗、热线永在线”；三是提升内力，建立人员考核制度，工作人员实行下线要学习、上线要考核，引导每名当班话务员全面掌握各类最新政策、调整调好工作状态，力争当好人民群众的“贴心人”。

下一步，平顶山12328交通运输服务热线将以守土有责、守土尽责的政治站位，进一步强化值班值守、强化服务提升，以实际行动诠释平顶山交通运输人的“疫线担当”。